ניהול איכות השירות


ניהול איכות השירות

המאה ה– 21 מאופיינת בעיקר כחברת שפע, שלה השלכות חיוביות ופחות חיוביות ברמת הפרט, הקהילה והארגון. אחת מהשלכותיה של המאה ה-21 מוצאת את ביטויה בדמיון הרב שבין מוצרי הצריכה: עלויות דומות; איכויות דומות; סטנדרטי פיקוח ובדיקה דומים; מחירים דומים וכדומה. זאת בעיקר מנדידה אופנתית של הייצור אל מדינות זולות יותר כגון: סין והודו.

אולם, אבולוציית שירות הלקוחות של מאה זו יצרה הבדל מהותי בתחום אחד - תחום שירות הלקוחות.

שירות הלקוחות שארגונים אלו מעניקים ללקוחותיהם הפנים-ארגוניים וללקוחותיהם החוץ-ארגוניים, הוא אשר יוצר את הבידול בין החברות והארגונים השונים. לשירות זה ישנן השלכות רבות על תפקודו של הארגון, והוא אף עשוי להיות גורם עיקרי המשפיע על הפער שבין הצלחה לבין כישלון עסקי.


עץ הדעת מעניק ייעוץ, ליווי, הדרכה והנחיית סדנאות בנושא שירות לקוחות, בארבעה מישורים עיקריים:

  1. שימור לקוחות.
  2. יוזמה בשירות לקוחות.
  3. חוויית שירות לקוחות.
  4. שיקום שירות הלקוחות.


מטרות הסדנאות:

אבחון רמת איכות השירות בארגון.

פיתוח מודעות בנוגע לחשיבותו של שירות הלקוחות בעידן המודרני-תחרותי.

שיפור רמת איכות השירות החוץ והפנים ארגוני.

בניית מנגנוני בקרה ופיקוח.